(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉称 “猫眼”平台霸王条款，因突发事件无法看演唱会，客服态度强硬、不予退票。（详见网经社专题：猫眼拒退未出票演唱会门票 时效性成退款拦路虎？https://www.100ec.cn/zt/mytszt/ ）
10月20日，浙江省的林女士向“电诉宝”投诉称其于10月19日通过猫眼平台购买了华晨宇杭州演唱会的门票，由于突发急事，林无法前往观看演唱会，因此她希望猫眼平台能够为她办理退票手续，但猫眼平台拒绝了她的退票请求，且客服态度强硬、不予退票。林女士认为自己作为一位未成年人，权益受到了侵害，无法理解为何平台不能为她提供退票服务。林女士的诉求是希望能够成功退票。
（注：图为林女士提供）
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，猫眼娱乐隶属于北京猫眼文化传媒有限公司，该公司成立于2015年11月12日，法定代表人为王牮。猫眼娱乐自称是中国提供创新互联网赋能娱乐服务的领先平台，提供在线娱乐票务服务、娱乐内容服务、娱乐电商服务、广告服务及其他。
据“网经社企业风险评级系统（CREDIT.100EC.CN），猫眼所属北京猫眼文化传媒有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险。
根据“电诉宝”2024年至今受理的数字生活中的在线票务领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，猫眼排名第二位，最新评级为“不予评级”。除此之外，其他被投诉的类似平台依次为：大麦网、大河票务网、票牛、黄河票务、摩天轮票务、秀动、有票网等。此前，也曾收到过淘票票、淘票票等类似平台投诉。
此外，根据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，2024年至今，“猫眼”还疑似存在退款问题、霸王条款、订单问题、高额退票费等问题。
【案例一】“猫眼”被指强买强卖 未演出票拒绝退款
10月14日，江苏省的王女士向“电诉宝”投诉称其于9月30日在猫眼平台购买了两份脱口秀演出的门票，分别是10月2日下午15:00和16:30场。在购买后不久，王女士发现大麦平台上有更为优惠的票价，于是她立即在线提交了退票退款的申请，但退票请求被平台拒绝。由于当天人工客服已经下班，在随后的10月1日和10月2日两天里，多次致电客服，明确表示自己需要退票退款。但人工客服态度坚决，明确表示不可退款，并要求她必须按照原定计划去看演出。
王女士认为这明显是一种强卖行为，严重违背了消费者的权益。她指出，脱口秀演出尚未开始，自己提前这么长时间提出退款或延后其他场次的要求，但平台却不予理会。王女士的诉求非常明确，她要求平台能够退还自己的购票款项。
王女士表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，消费者在购买商品或接受服务时享有知情权和自主选择权。如果商家在销售过程中采取了欺诈、误导或强迫等手段，使得消费者在不知情或无法自主选择的情况下签订了“不退款”条款，那么这个条款应该是无效的。
【案例二】退票扣除30%手续费？ 用户投诉“猫眼”霸王条款
10月11日，广东省的陈先生向“电诉宝”投诉称其于9月27日通过猫眼平台购买了张学友演唱会的门票。在门票尚未出票、座位未分配，且此状态并不妨碍商家进行二次销售的情况下，陈先生提出了退款申请。
但猫眼平台却要求扣除他30%的手续费作为退款条件。陈先生认为这一要求完全无法接受。作为消费者，在购买演唱会门票后，只要还未入场观看演唱会，就意味着尚未享受到商家提供的服务。同时，既然门票尚未出票，那么这一状态自然也不会对商家的再次销售造成任何影响。陈先生认为要求全额退款是合情合理且合法合规的。
【案例三】用户投诉“猫眼”与商家存在霸王条款 并拒绝退款且态度恶劣
9月26日，贵州省的王女士向“电诉宝”投诉称其于9月22日在猫眼平台购买了两张中影中逸影城的电影门票，共计消费79.8元。电影的放映时间为15点10分至17点17分。由于某些个人原因，无法正常入场观看电影，致电影城商家要求退款，却遭到了商家的拒绝，且态度还十分恶劣。商家坚称，根据他们的规定，电影放映前2小时内可以办理退款，但王女士的情况并不符合这一规定。
王女士认为商家的这一规定完全是霸王条款，自己是在电影放映前远超过2小时的时间购买的门票，更不可能在电影放映后或所谓的2小时外提出退款。此外，她还发现门票状态显示为“已完成”，但实际上她本人并未到场观看电影。王女士要求商家全额退款，并解释为什么在本人未到场的情况下，门票状态会显示为“已完成”。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
